Hogyan veszítsük el a vevőket? – az internetes ügyfélszerzés buktatói
Internetes ügyfélszerzés szakértőként időnként hajmeresztő jelenségekkel szembesülök vállalkozásoknál.
Egészen kiváló ügyfeleim voltak és vannak; a maguk szakmájában kiemelkedő, amit nyújtanak az ő vevőkörüknek. Mégis, a legnagyobb odafigyelés esetén is becsúszhat az üzletmenetbe egy-egy olyan hiba, amikor a cégvezető csak tátott szájjal néz; nem érti, hova lettek a vevők.
3 tanmese – amikor az internetes ügyfélszerzés elfelejt működni…
Sokszor hangsúlyozom konzultációim során, hogy a bonyolultsága miatt ma már a marketingre is holisztikusan kell tekinteni. Nem elég, ha csak egyik vagy másik részletét csináljuk tökéletesen. Végig kell menni gondolatban (és akár gyakorlati teszt formájában is) a teljes online marketing és sales folyamaton, hogy megvizsgáljuk, nincs-e valahol valamilyen olyan hiba vagy hiányosság, ami megakadályozza a vevőjelöltet az ajánlatkérés vagy vásárlás leadásában. Olyan is előfordulhat, hogy a cég saját, belső folyamatai vagy IT infrastruktúrája akadályozza meg a rendelés-feldolgozást.
Hova tűntek a termékek?
Egy webshop esetében egyszer arra lettünk figyelmesek, hogy hosszú hetek alatt lassacskán egyre csak csökkentek a vásárlások. Jók voltak a kosárértékek, jó volt a megtérülés, így a hirdetési fiókban és a honlapon nem gyanakodtunk semmi komolyabb hibára.
Már mindenféle magyarázattal előálltunk magunknak, hogy a válság így, a nyári uborkaszezon úgy, de nem jöttünk rá a gyökérokra. Ezek nem voltak kielégítő válaszok.
Végül addig mentem és bújtam az adatokat, amíg felfigyeltem arra, hogy megnőtt a hirdetési rendszer által visszautasított termékek aránya – egy kis mértékben. Ezen a vonalon továbbmenve kiderült, hogy az igazi rejtett hiba az volt, hogy egy nem rendesen kitesztelt fejlesztés nyomán a webshop „letagadta” a hirdetések előtt az aktív termékek 2/3-át, azaz kb. 20 ezer terméket!
Persze, hogy nem volt elég vásárlás – hiszen nem jelentek meg a termékek a hirdetésekben!
Amint észrevettem a hibát, majd a fejlesztő is kijavította, amit kell, azonnal visszaugrott a vásárlási szám a megfelelő szintre, sőt, mivel a hirdetési stratégián így már volt lehetőségem javítani, még magasabb szintre, 27-szeres megtérülési szintre emelkedett.
Egy hete nincsenek ajánlatkérések!
Egy vállalati és lakossági szolgáltatással is foglalkozó cégnél elindítottam a hirdetéseket, amik 3 hónapig szépen be is tanultak, majd jól muzsikáltak.
Jómagam legalább hetente ellenőrzöm minden ügyfelem hirdetési fiókjait, de itt ő még gyorsabb volt; egy kevésbé szép napon jelezte, hogy nem érti, miért nincsenek ajánlatkérések egy hete.
Egy sem.
Vizsgáltam a hirdetéseket oda-és-vissza (németeseknek: hin-und-her), és mindent rendben találtam. A hirdetések szépen hozták az érdeklődő ajánlatkéréseket, és ezt igazolni is tudtam az ügyfél felé.
Mindezeket a megállapításokat, diagramokkal és táblázatokkal megtűzdelve elküldtem – volna – az ügyfél számára e-mail-ben.
Mikoris a levelem azonnal visszapattant az e-mail postafiókjából…
Egy szó, mint száz, így derült ki, hogy hiába a finomra csiszolt internetes ügyfélszerzés, ha az ajánlatkérő levél nem érkezik meg a címzetthez!
És még mielőtt bárki megfeddené az ügyfelemet, hogy hogy is nem vette észre, hogy az e-mailjei nem érkeznek meg…hát úgy, hogy az ő (az egyik cégvezető, aki amúgy sokat van terepen) címére csak néha nem érkeztek meg, az ajánlatkéréseket kezelő (egyébként aránylag új) munkatárs címére pedig egyáltalán nem.
Szóval azonnal felhívtam ügyfelemet, tájékoztattam a problémáról, majd az IT-hiba gyors kijavíttatása után ismét jöttek az ajánlatkérések. (Megjegyzés: sajnos egypár ajánlatkérés így is elveszett a semmibe. Tanulság: az ajánlatkérő rendszer rögzítse is az ajánlatkéréseket; ne csak továbbítsa azokat.)
Óvatosan a termékek frissítésével
Ismét egy webshop.
Az ügyfél – a legnagyobb jóhiszeműséggel – gondolt egyet, és elkezdte frissíteni a termékeket a webáruházában. Anélkül, hogy nekem, a hirdetésmenedzsernek szólt volna.
Ezt úgy csinálta, hogy létrehozott egy új, ugyanolyan terméket, mint a régi, feltöltötte az adatait, majd a régi terméket törölte.
A következmény azt lett, hogy a régi termék (pl. /akarmi.hu/termekek/valami) megszűnt létezni, és lett helyette egy új termék (/akarmi.hu/termekek/valami-2) címmel.
Az emberi felhasználóknak ez nem jelentett gondot, viszont a Google számára már annál nagyobb problémát jelentett: ha valaki rákattintott a Google „agyában” még őrzött régi linkre (pl. egy találati oldalról), akkor egy „404 – nem található” hibaoldalra került. Így ezt a vásárlót biztosan elveszítettük.
A „szerencsénk” (ami persze egyáltalán nem a szerencsén múlott) az volt, hogy a törött linkeket figyelő rendszer, amit korábban még beállítottam, elkapta a hibát, és szólt nekem. Így „csak” 3 elveszett termékig jutott el az ügyfél, mire már szóltam neki, és javítani tudta a frissítési hibákat.
Összefoglalás: Az internetes ügyfélszerzés bugyraiban néha sötét zugok is találhatók, ahol az egyszeri felhasználó könnyen eltévedhet. Egy tapasztalt hirdetésmenedzser segítségével gyorsan kitalálhat az útvesztőből. Sőt, inkább el sem téved, hanem tartani tudja az irányt, és megtartani a vevőket.
Marketing tanácsadás cégvezetőknek
- Kiszervezné a napi több órás marketing-tevékenységét?
- Új vállalkozást indított 1 éven belül?
- Külső nézőpont segítségével is szeretné látni a cég marketingjét?
- Új piacokra készül betörni?
- Hatékonyabbá akarja tenni az értékesítést?
Itt induljon el a vevőszerzés felé!
